Duyumsal kalite karakteristiklerinin
özel bir bölümü görüntüsel kalite karakteristikleridir. Görüntüsel muayene
bütün muayene faaliyetlerinin en büyük bölümüdür. Bu karakteristikler için
yazılı spesifikasyonlar ne istendiğini nadiren tarifler ve kontrol edeni
(veya enspektörü) kendi yorumunu yapmak durumunda bırakırlar. Böyle bir
durumda kontrol eden iki yargıyı aynı zamanda yapar:
1. Spesifikasyondaki bu görüntüsel
karakteristiğin anlamı nedir, örneğin standart nedir?
2. Ürün birimi bu standart
ile uyumlu mu?
Kontrol eden kullanılış için
uygunluğu takdir edebiliyorsa bu iki yargıyı yapacak kadar kalifiyedir.
Aksi takdirde değerlendirmede geniş farklar olduğunu deneyimler göstermiştir.
Örneğin iki firmada (biri
gümüş eşya, diğeri mücevher yapan) görüntü hatalarını keşfetmek için etütler
yapılmıştır. Her iki firmadaki bir komite (pazarlama, tasarım ve kalite
departmanlarından) şöyle bir etüt planı düşünmüştür:
1. Önemli görüntü hatalarını
yansıtmak için üretim hattındaki önemli ürünler ve önemli fiyat seviyeleri
seçilmiştir.
2. Bu örnekler fabrika içindeki
normal enspektörler tarafından muayene edilerek hataların şiddeti, enspektörün
çeşitli ürün birimlerini ret etme sıklığı ile yargılanarak belirtilmiştir.
3. Bu ürünlerin örnekleri
sonra önemli müşteri sınıflarını oluşturan satın alıcılardan seçilen bir
gruba ürünün kullanılmasına benzer şartlarda (örneğin gümüş eşya bir yemek
masası üzerine yerleştirilmiş olarak) gösterilerek şu soru sorulmuştur:
" Farz edin bu ürünleri satın aldınız ve bunlar size gönderildi. Doğal
olarak alışverişin tatmin edici olduğunu görmek için bunlara bakmak isteyeceksiniz.
Bunlardan herhangi birinin itiraz edilebilir olduğunu düşünüyorsanız lütfen
bize gösteriniz."
Sonuçtaki veriler bazı hatalara
karşı tüketici gruplarının çok duyarlı olduğunu göstermiştir, bazılarında
ise tüketici duyarlılığının fabrika enspektörlerinden çok daha az olduğunu
ortaya koymuştur. Bu durumda söz konusu iki fabrikada bazı standartlar
daha sıkı, bazı standartlar ise daha gevşek hale getirilmiştir.
Tüketici duyarlılık testleri
şu prensiplerin benimsenmesini sağlamıştır
1. Tüketici algıyabildiği
kaliteler için haklıdır. Böyle kaliteler için imalatçı, müşterinin kabulünü
sağlayacak önlemler almakta haklıdır.
2. Tüketici algılayamadığı
kaliteler için de haklıdır. İmalatçı tüketici tarafından algılanmayan bir
estetik etki yaratmak için maliyetler ilave etmeğe haklı değildir.
3. Verilen bir kalite için
müşteri sınırlı bir seviye için duyarlıdır. İmalatçı bu seviyeyi yapmak
için önlem almalıdır, ötesine değil.
İç pazarlama zinciri bazı
zamanlar bu prensipleri karıştırır. Satış memurları önemli veya önemsiz
ürün farklılıklarını vurgulamakta mahirdirler. Satıcılar bu farklılıklardan
yararlanarak rekabet ortamında bazı avantajlar ele geçirirler. Bütün bunların
sonucunda imalatçılar çalışmayan ve görülmeyen yüzeylerde yüksek maliyet
sonucu veren gereksiz standartları kabul etmeğe zorlanabilir. Bu mükemmelciliğin
elimine edilmesi, genellikle imalatçının doğrudan tüketicilerden veri temin
etmesini ve bu verileri dağıtım zincirini ikna etmek için kullanmasını
gerektirir. Aynı veriler, tüketiciler dışında mükemmeliyetçi eğilimler
gösteren üst yönetimi, tasarımcıları, satış personelini, enspektörleri
vs. diğer kişileri de ikna etmek için gerekli olabilir.
Yukarıdaki vakada tüketicilerin
bazı tip hatalara karışı çok duyarlı olduğu görülmüştür (Bunlar mevcut
hataların %22'sini tutmaktadır.). Bazı hatlara karşı ise tüketici tamamen
duyarsızdır (Bunlar %3 olarak tespit edilmiştir.). Satış personeli genellikler
tüketicilerin iki katı hata bulmuştur, ancak bu yine de fabrika enspektörlerinden
büyük ölçüde azdır.
Bazı ürünler için görüntüsel
hataların değişkenliği o kadar büyük ve şiddet aralığı o kadar geniştir
ki bu durum görüntüsel standartların yaratılmasını engeller. Alternatif
bir yaklaşım muayene şartlarını standarize etmek ve sonra her geniş hata
sınıfı için bir bakma mesafesi ve ışık şartlarını tespit etmektir.
Görüntüsel standardın en
basit ve sade şekli en kötü kabul şartlarını gösteren bir ürün birimi şeklindeki
limit örneğidir. Örnek çoğu zaman yazılı spesikasyondan daha duyarlı bir
anlam ifade eder ve karşılaştırarak yargılama çok daha tutarlı sonuçlar
verir. Daha detaylı bir şekil açıkça hatalıdan kabul edilebilire kadar
çeşitli hata derecelerini gösteren örnekler gerektirir. Bir alternatif,
onaylanmış standardın fotoğraflarını hazırlamak ve yayınlamaktır.
Duyumsal kaliteleri ölçmek
için yeni enstrümanlar yaratılması konusunda çalışmalar çok değişik uygulama
alanlarında devam etmektedir.