Bütün kararların tek kişi
tarafından alındığı küçük organizasyonlarda bu davranış kılavuzu tam olarak
akıldadır. Tek kişi yazılı olmayan davranış koduna göre çalışır. Söz konusu
kodu keşfetmek isteyen birisi bunu gözlemlediği hareketlerden çıkarmalıdır.
Örneğin küçük bir atölyenin sahibi veya ustası herhangi bir hatada nasıl
davranacağına dair bir politikaya (yazılı olmayan) sıkı sıkıya bağlı olarak
çalışır. Müşteriler bu politikayı atölye sahibinin davranışlarından keşfederler
ve bu politikayı ağızdan, ağıza "yayınlarlar".
Organizasyonlar büyüdükçe
önemli kararların verilmesinde giderek daha fazla yönetici görev alır.
Bu kararlar yöneticilerin kendileri dahil, organizasyonun içinde ve dışında
çok sayıda insanı etkiler. Bu kararlarda bir tutarlılık olmadıkça, tahminde
bulunmak olanaksızdır. Ne içerdekiler, ne de dışarıdakiler ne bekleyeceklerini
bilemezler. Bu tutarlılığı kişilere bağlı olmadan yaratmanın yolu, tutarlı
davranışlara esas olacak şekilde bunları düşünmek, yazmak ve politika olarak
yayınlamaktır.
Yazılı kalite politikaları
için dürtü
Büyük organizasyonların davranışları
bireysel kararlar ve önlemler ile belirlenemez. Birçok kişi organizasyon
adına önlem alır ve organizasyonun çok sayıda birbiri ile tutarsız yüzü
olur. Organizasyon içinde bazı fonksiyonel alanların davranışları, organizasyonun
uzun vadeli amaçları ile zıt veya muhalif olabilir. İstenmeyen olaylar
biriktikçe yönetimsel önlemlere bir kılavuz olarak hizmet verecek kalite
politikası üzerinde düşünmek, bunu yazmak ve yayınlamak için bir dürtü
ve ihtiyaç gelişmeye başlar.
Etkisini his ettiren önemli
kuvvetler
Basılı kalite politika beyanları
1950'ye kadar çok nadirdi. Sadece bazı büyük devlet kuruluşları yöneticileri
tedarikçilerine el kitabı hazırlatıyor ve bunu onaylıyorlardı.
Yirminci asrın ikinci yarısında
bazı önemli kuvvetler kendini his ettirmeğe başladı:
- Hızlı bir nüfus artışı
sonunda ortaya çıkan muazzam tüketici kitleleri ile, bunların günlük hayatlarında
kullandıkları ancak ne tamir edebildikleri, ne de anlayabildikleri birçok
ürünün ortaya çıkışı
- Emniyet ve ürün sorumluluğu
konularında geleneksel imalatçı savunmalarındaki erozyon.
- Uzay sistemleri, otomatik
fabrikalar, savunma sistemleri ve bilgisayarlar gibi birçok karmaşık cihazın
ortaya çıkışı.
- Küçük kullanıcıları reklamların
yanlış yönlendirmesinden ve hatalı ürünlerden hatalı ürünlerden koruyan
bir tüketici hareketi.
- Devlet düzenlemelerinin
geleneksel insan sağlığı ve emniyeti konularında giderek tüketici ekonomisine
yayılması (örneğin garanti bütünlüğü, ürün etiketleme).
- Kalitede uluslar arası
rekabet seviyesinin yoğunluğu, pazar paylarındaki büyük değişimler ve ticaret
dengesinin firmalar üzerinde yaptığı baskılar.
Bu kuvvetlerden her biri
devrimsel tabiatta değişimlerdi ve bunlara tepkinin devrimsel olması kaçınılmazdı.
Bu tepkilerin bir bölümü bütün değişimlerle ilgili iletişimi artırdı ve
firma önlemlerine kılavuzluk eden kalite politikalarını gerekli kıldı.
Kalite politikalarının da stabil kalması yerine en azında her on yılda
bir gözden geçirilerek güncelleştirilmesi gerekti.
Yazılı politikaların avantajları
Yazılı politikaları hazırlamayı
yüklenen organizasyonlar bu gayretin elde edilen kazanca deydiğini rapor
etmektedirler. İşaret ettikleri belirli avantajlar şunlardır
1. İçerdekilere ve dışarıdakilere
öngörülebilirliğin yeni ve üstün bir şeklini sağlamaktadır. Örneğin yönetimsel
önlemler için yazılı bir kılavuz.
2. Organizasyonu kalite sorunları
üzerine daha evvel hiç olmadığı kadar derin düşünmeğe zorlamaktadır. Yazılı
hale getirmeden önce düşünme zorluğu
3. Haklılığı kurmakta ve
iletişimde denge sağlamaktadır. Politikalar yüksek seviyeler tarafından
belirlenmez ise, alt seviyeler tarafından hatalı olarak oluşturulabilir.
4. Yönetim için bir kriz
anında oluşturulan değil, üzerinde mutabık kalınmış bir temel sağlamaktadır.
5. Politikalara göre tetkik
için bir olanak sağlamaktadır. .
Yazılı politikaların sakıncaları
En önemli sakınca gerektirdiği
iştir. Organizasyonların çoğunda kalite politikaları üst seviyeler tarafından
onaylanmalıdır. Bu üst seviyeler gayet anlaşılabilir şekilde toplantılarda
bu konuyu detaylı olarak tartışmak ve bir taslak hazırlamaktan kaçınmak
isterler. Bu kaçınmanın bir yolu son taslağın tüm ilgili birimler tarafından
onaylanmasında ısrar etmektir. Ancak konu ile ilgili birimlerin çok fazla
olması, bir taslak üzerinde mutabık kalmayı çok uzatabilir.
Gerektirdiği iş dışında,
bazı yöneticiler arasında yazılı kalite politikalarının yeniliklere ve
değişen şartlara adapte olmak için alınacak önlemlere bir sınırlama getireceği
düşüncesi vardır. Ancak firmaların çoğunda politikalara şartlar değiştiği
zaman bu şartlara göre güncelleştirilecek bir kılavuz gözü ile bakılır.